英語でのクレームの出し方 ‐ 考え方の違いから学ぶコミュニケーション

上手な英語クレームでストレスフリーな留学生生活を

日本は、サービスや物の質が非常に高く、日本での「当たり前」がカナダでは当たり前ではないことがあります。日本の感覚でカナダで留学生活を送ると、イライラしてしまうこともあるかもしれませんね。

学校やホームステイ、各種サービスでのやり取りについても、留学生の皆さんからご相談をいただくことが多いため、今回は「英語でのクレームの出し方」についてご紹介します。

※ちなみに、英語の「claim」は補償請求や正式な申し立ての意味で使われることが多く、日本語の「クレーム」に近い日常的な苦情は「complaint」と表現されるのが一般的です。

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日本とカナダで異なるクレームの前提

日本では、「残念な気持ちになりました」「とても困っています」「誠意を見せてほしい」といったように、本来その先にある「こうしてほしい」という内容をあえて言葉にせず、曖昧に伝えることも多いと思います。

実際には、「何とかしてほしい」「解決してほしい」「具体的な対応を取ってほしい」という意図が含まれているのですが、それを相手に委ねる形です。

また、日本ではクレーム対応の一つとして、不良品に対してお詫びとして新しい商品を多めに渡したり、返金に加えて商品券などを提供するなど、期待を大きく上回る対応をして一度で解決を図るケースもあります。

そのため、「こうしてください」と具体的に伝えるのではなく、企業側の対応を待つという姿勢になりやすい側面もあるかもしれません。

カナダでは「原状回復」が基本

一方で、北米では基本的に「原状回復まで」が対応の基準になります。

例えば、間違った商品が届いた場合は正しいものに交換する、サービスに不備があればその部分を修正する、というように、問題が発生する前の状態に戻すことが基本です。

そのミスによって追加の費用が発生している場合は、その分も含めてカバーしてほしいということを、レシートなどを添えて明確に伝えることが重要です。

また、元に戻すことが難しい場合は、具体的にどうしてほしいかを伝える必要があります。

留学の場面で言えば、学校の先生の授業の進め方に不満がある、自分のクラスに納得行かない部分ある場合は、「改善してほしい」ではなく、「先生に、もう少し均等に発言の機会を与えるよう伝えてほしい」「クラスを変えて欲しい」などがその例になりますね。

クレームは「解決のためのコミュニケーション」

英語でのクレームは、感情を伝える場ではなく、問題を解決するためのコミュニケーションです。

・何が問題だったのか
・自分はどうしてほしいのか

この2つがそろって初めて、相手は対応を検討することができます。

よくあるNGパターン

クレームがうまくいかないケースとして多いのが、次のような伝え方です。

・「困っています」「ショックです」など気持ちを伝えただけになっている
・何をしてほしいのかを提示していない
・感情が先に出てしまい、事実が整理されていない
・不機嫌さを出す、声を荒げるなど、感情的に対応する

このような場合、相手からすると「問題は理解できるが、どう動けばいいか分からない」という状態になります。

また、感情をあまり前に出すことは、「幼稚だ」と取られやすく、対等で誠実な対応を受けられる可能性が低くなってしまいます。

カナダのクレームは対等な関係での交渉

日本では、「考えて対応するのが会社側の責任では？」と感じるかもしれません。また、「どうすればよいですか？」などと聞かれることに対して、客側に判断を委ねるのは失礼だと感じることもあると思います。

ただ、カナダで生活していて大きく異なると感じるのは、企業と顧客、店員とお客は対等であるという前提です。

サービスに問題があった場合に、どうすればよいかを一緒に考え、決めていくのが北米の考え方です。解決策の提示までを客側が求める日本の感覚とは、ここに大きな違いがあります。

「カナダのカスタマーサービスは良くない」「カナダ人は仕事ができない」と感じてしまうこともあるかもしれません。

ただ一方で、相手側からすると、「この人は何を求めているのだろう」「なぜここまで感情的になっているのだろう」と受け取られている可能性もあります。

Critical Thinking と問題解決

カスタマーサービスの考え方とは別に、もう1つとても大事な英語の考え方、「Critical Thinking」についてもご紹介しておきます。日本語に訳すと批判的思考、ということですが、元々は、手元にある情報や前提条件を鵜呑みにするのではなく、客観的に本当にその考えや選択肢が正しいか、他の手段や方法は考えられないかなどを吟味する思考のことです。

クレームに限らず、北米ではこの考え方が非常に重視されます。

問題やミスに直面したとき、人はどうしても感情的になります。しかし、その場で思考を止めてしまうのではなく、何が問題だったのかを事実ベースで整理し、その上で、自分はどのような解決を望むのかを冷静に考えることが大切です。

「あり得ない」「おかしい」ではなく、「問題がありました。私はこの対応をしてほしいです」というところまで伝えて初めて、相手側が対応を検討する段階に入ります。

クレームの場面に関わらず、日本人は、「私はどうしたい」「どうしてほしい」ということを言語化するのがあまり得意ではないのですが、英語（言語）を学ぶことから、その背景にある「英語の考え方」をも身に付けるチャンスですので、ぜひ、言語化を意識してみてください。

クレームの基本ステップ

整理すると、以下のようなステップで動くと、比較的スムーズに解決へと導けることが多いです。

1. 問題を特定し、何が起きたのか、何が自分にとって不都合だったのかを事実ベースで伝える
2. 自分にとって納得できる状態を整理し、解決方法を考える
3. 交換、返金、再対応など、要望を具体的に伝える

役立つ英語フレーズ

問題を伝える

まずはシンプルに事実を伝えることを意識します。

状況を補足する

出来る限り正確に詳しく状況を説明することで、メールやチャットの往復や、誤解を避けることができます。

要望を伝える

ここは明確に記載しましょう。

交渉の英語

要望がそのまま通らないこともありますので、その場合は、交渉や妥協が必要になって来ます。

状況確認・進捗確認

すぐに返信が来ない場合でも、イライラせずに進捗のフォローアップを送りましょう。

締め・合意

解決したら終わり、No hard feeling

英語圏では、問題のやり取りは「その場の課題を解決するためのもの」と割り切られていることが多く、解決した時点で関係もリセットされる感覚があります。やり取りの中で強めの表現を使ったとしても、それは個人への攻撃ではなく「状況に対する指摘」として受け取られるためです。

そのため、日本のように「強く言いすぎたかもしれない」「気まずい関係になったのでは」と気にし続ける必要はありません。相手も同様に、問題が解決すればそれ以上引きずることは少なく、次のやり取りでは通常通りの関係に戻るのが一般的です。

むしろ、曖昧なまま終わらせる方が不信感につながることもあります。必要なことをはっきり伝え、解決したら切り替えるという姿勢の方が、結果的に信頼関係を保ちやすいと考えられています。

まとめ

クレームの場面に限らず、日本人は「自分はどうしたいか」「どうしてほしいか」を言語化することにあまり慣れていません。

しかし、英語を使う環境では、この力が非常に重要になります。

英語を学ぶということは、言語そのものだけでなく、その背景にある考え方を身につけることでもあります。

自分の考えを整理し、相手に伝わる形で言葉にすることを、ぜひ意識してみてください。