カナダ生活で必須、電話英語の苦手を克服しよう

オンライン化の進んでいるカナダでも、未だに電話をしなければいけない場面はたくさんあります。対面での英語のやりとりに慣れてきた方でも、電話に対して苦手意識を持っている方は少なくないのではないかと思います。電話ではジェスチャーや表情など、視覚による情報が限られていることで、リスニング力が試されるという点でも難易度が高いように思えるかもしれません。

私の現在のお仕事では顧客対応の3割ほどが電話でなされ、新人のころは第一声のフレーズも分からないほど苦手でした。一旦慣れてくると電話というお客さんとの一対一の独特な空間を楽しめるようになったり、知らないうちに苦手意識を克服、またプライベートで電話をする際も抵抗なく、スムーズに用事を済ませられるようになりました。
お仕事で電話対応が求められる方も、お客さん側として電話での対応が上手にできるようになりたい方も必見、今回は電話対応のコツをまとめてみました。

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ゆっくり的を得た話し方

電話ではとにかくゆっくりと、伝わりやすさを第一に話すことを一番にお勧めします。番号や住所、メールアドレスなどのやりとりをしなければいけない時は尚更、先方にとっても難易度が高い作業ですので、慌てて早口にならないことが最大のコツです。皆さんはphoneticをご存じでしょうか。各アルファベットが代表する単語がそれぞれ決まっていて、例としてA=Alfa、B=Bravo、C=Charlieといった様子です。

使用方法としましては、例えば皆さんの住所がJohnson streetだったとしましょう。正しくJohnsonと伝えるために、”J as Juliet, O as Oscar, H as hotel, N as November, S as Sierra, O as Oscar and N, as November”といったように一語一語スペルを伝えます。お仕事で電話対応をされる方はphoneticの表を職場に貼っておいたり、メモ帳に入れて持ち歩かれてもいいですね。私は現在ではすっかり覚えてしまいましたが、それでも咄嗟に出てこない時に備えて、デスクに提示しています。

phoneticでは各アルファベットに呼応した単語が決まっていますが、それ以外の単語でも決して通じないわけではなく、カナダ人の方でも自己流の単語で伝えようとされる方が珍しくないです。例えばSはsierraですが、Sam(人名)と言われる方も多いです。ただ、先方にとって馴染みのない単語ですとあまり意味がないですので、出来るだけphoneticの法則に従うほうが無難かもしれません。

リスニングが苦手な方は特に、電話対応の際はメモを用意され、聞き取った内容をメモする習慣を持つことも方法です。特に電話応答をされる際の第一声、挨拶の後にはお客さんのお声が待っていて、電話の要件を正しく理解する必要があります。相手が誰なのか、要件は何か、の2点を的確に理解することが非常に明確な場合はいいのですが、音声があまり良くなかったりお相手の方のアクセント、またカナダ人の方でも説明が苦手な方もいらっしゃり、理解しずらいこともあります。そういった場合はメモを活用し、頭で推測、また”現在○○の状況で、□□のお問い合わせでしょうか”といったように繰り返すことで認識のすりあわせが行え、最難関の要件の理解が達成できます。

事前準備

皆さんが問い合わせの電話をされる際、最も大切なことは事前に関連情報を全て準備しておくこととも言えます。例えばオンラインショッピングの会社へ問い合わせをされる場合、まずお名前、住所、電話番号に加え、顧客番号や請求書番号、注文をされた日付や商品のＩＤなどを尋ねられる可能性が考えられます。ご自身のお名前や生年月日は皆さん記憶されていることと思いますが、住所や電話番号となりますと、いざ尋ねられて慌てることもあるかと思います。電話ではセキュリティの都合上、いくつか質問されることが通常ですので、関連情報は全て準備をした上で電話をかける習慣をつけましょう。近年大手銀行では声の認証システムが普及し始めていて、皆さんの電話での声を機械が認識することでセキュリティの質問数を最小限にする試みがみられます。私も登録していますがとても便利です。

お仕事で電話対応をされる方にも事前準備は非常に重要です。例えば皆さんがレストランで勤務されているとしましょう。電話での要件がお店の営業時間や予約など、よくある問い合わせ内容ですと困ることもないかと思いますが、アレルギーやグルテンフリーなどの特別注文、お店の貸し切りやお誕生日ケーキなど外部からの持ち込みなど、少し込み入った問い合わせもあることと思います。お店によってルールが決まっている場合はメモ帳にまとめておき、その都度同僚に尋ねることがないよう準備をしておきますと、スムーズに対応ができるようになります。メモを活用して先方の要望を確実に理解する努力ももちろん大切です。お店によっては込み入った問い合わせは毎回オーナーさんに確認するように、とされている場合もありますので、対応方法は上司の方の指示に従うよう注意が必要です。

問い合わせの内容によっては自分ひとりでは対応できないこと、その場では回答ができずに折り返し電話をする必要が生じるかもしれません。その際には先方の連絡先を確認すると同時にいつ頃お返事ができるか、見込みとしてお伝えできれば理想的です。例えば”オーナーが午後にはお店に戻るので本日中にお返事できるかと思います”といったように、電話を切る前に一言沿えることで先方は安心して待つことができます。そこでも事前準備として、チームの中のどのメンバーの指示を仰ぐ必要があるのか、その方がいつ出勤するのか、といった他の同僚たちや上司の方のスケジュールを把握することも、電話対応における事前準備のひとつです。

毅然とした対応が求められることも

お客さんが皆忍耐強く、理解のある方々ですといいのですが、実際には声を荒げられたり苛立ちを表出される方もいらっしゃいます。特に先方も私たちが第二言語としてアクセントのある英語を話していることを感じ取りますので、コミュニケーションの行き違いはこちらに非があるように責められることもあります。私も最初はとても辛く、自分の努力が足りない、カナダ人の同僚が対応していたらスムーズに事が進んでいただろうに、などと自分を責めていましたが、ある時点で事態を客観的に見ることができ、今まで気づかなかったある事に気づきました。

まず、大前提として大半のお客さんはご自身の時間があるときに静かな空間で電話をかけ、要件を端的に伝えられます。意思の疎通がスムーズにとれなくても、言葉を変えて説明されたり、聞き取ろうとする努力は双方に求められることが暗黙のルールともいえます。一方、私の経験上、苛立ちを表出される方によくある状況として、まず先方の電話環境が優れず、音声自体が聞き取りにくいこと、要件の説明が上手くできていない、何故か急いでいる、といった特徴があります。新人のころは先方の音声不良を伝えることを少し躊躇していましたが、こちらが言及しないことで何故聞き取ってもらえないんだろう、英語ができないんだろうか、といった憶測を呼んでしまうため、音声不良の場合は直ちにお伝えするようにしています。

カナダ人でも的を得て伝わりやすい話し方をされる方もいれば、そうでない方も多くいらっしゃいます。先方が第二言語であったり、何らかの精神疾患を患っている場合もありますね。電話対応ではいつでもどこからでも気軽に問い合わせができる利便性から、要件が短時間で解決できる、といった認識を持っている方が多いように感じます。従業員の立場からは問い合わせの内容が複雑であったり、第三者の確認が必要である場合、スムーズにはいかない場合もあり、双方の認識のズレが生じることがお客さんの苛立ちの原因となります。特に近年はスマホやネットの影響で、必要なものが直ちに手に入る社会ですので、私自身も含め忍耐力に影響が生じている方が多い印象があります。お仕事で電話対応をされる方はどんな状況であっても慌てず焦らず確実に対応をすること、時間がかかる場合は折り返し電話や、お客さん側がより時間がある時にかけなおしてもらう方法もあります。

先方が苛々されますと不安な気持ちになったり、恐怖感を感じる方もいらっしゃると思います。鍵となるのは毅然とした態度で接し、何故時間がかかっているのか、要望に応じられない理由などを淡々と説明することです。最初のころは難しく、経験が求められることと思いますので可能であれば同僚や上司の方に相談されたり、他の方の対応を見て学ぶこともお勧めです。

電話での問い合わせはプライベートでもカナダで生活する上で必要となる場面が多く、お仕事をされるにあたり特にエントリーレベルのポジションでは電話対応が業務に含まれることも多いです。ただ一度獲得すると幅広い場面で使用できる能力で、業種に関わらず転職先でも活用できますので、是非敬遠されることなく、積極的に挑戦していただければと思います。経験を通して慣れること、同僚や上司の使用しているフレーズを真似ること、また今回の記事でご紹介しました内容をもとにスキルアップしていただければとても嬉しいです。

ライター Aki
ワーホリ、学生ビザ等でのカナダ留学歴約3年半、カナダ移民歴6年のビクトリア在住女性。
飲食店や介護施設、サービス業など幅広い業種を経験した後、ブリティッシュ・コロンビア州の保険資格を取得し、現在保険会社にて顧客対応、管理業務に従事している。
趣味はパブリックスピーキング、ズンバ、ヨガなど。